円満にクレームを処理するための、たった一つの方法

"商売をやっていると、どうしてもクレームをもらうことがあります。

決して開き直るわけではありませんが、これは仕方のないことだと思っております。

どこかに人の手が加わっている以上、どれだけ注意を払っていても、ごく稀にミスが起こってしまい、それがクレームにつながることがあるからです。

クレームといっても、その種類は様々です。

製造過程で起こる機械のミスや人のミス、または売り手と買い手という立場から起こる商品に対する見解の相違、お客さんの思いこみ、店側の「当然わかることだろう」という驕りもすべて、クレームにつながる恐れのあるものです。

これらすべてに注意を払ったとしても、やはり年間で1度や2度はクレームの問題が起こってしまいます。

そこで大事になってくるのは、店側がいかにお客さんの目線に立ってクレーム処理ができるかということです。

このクレーム処理の能力が低いと、お客さんを逆上させてしまいます。

お客さんを怒らせてしまうということは、クレームの質うんぬんということとは別問題で、完全なる店側の責任です。

クレーム処理の場合、まずはきちんとお客さんの話を聞くこと。

そのうえで、相手に理解してもらえるように、納得のいく説明をきちんとすることが重要です。

これが円満にクレームを解決させるただ一つの方法です。"

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